1 Cos’è e a cosa serve la Garanzia Legale
Il Codice del consumo prevede la garanzia legale di conformità a tutela di chi acquista un prodotto difettoso, malfunzionante o che non corrisponde all’uso dichiarato dal venditore. Per i beni nuovi, la durata della garanzia legale è di due anni, che decorrono dalla data di consegna della merce. Per i beni usati, il venditore e il compratore possono accordarsi su un periodo minore ma, comunque, non inferiore ad un anno.
La garanzia legale deve essere fatta valere entro due mesi dalla scoperta del difetto: occorre quindi conservare sempre la prova di acquisto (ricevuta fiscale o scontrino, ma anche la ricevuta del pagamento con carta di credito o Bancomat oppure l’estratto conto della banca da cui risulti l’acquisto effettuato in quel punto vendita). In sostanza, il consumatore ha un termine massimo di 26 mesi (24 mesi di garanzia più 2 mesi dalla data in cui ha scoperto il difetto) dalla consegna del bene.
In presenza di un vizio di conformità, il consumatore ha diritto, a sua scelta, alla riparazione del bene difettoso oppure, alla sostituzione della merce. In entrambi i casi, l’acquirente non dovrà sostenere alcuna spesa, a meno che la soluzione richiesta sia impossibile o eccessivamente oneroso.
Se sostituzione o riparazione non sono per qualche motivo possibili, il consumatore ha comunque diritto alla riduzione del prezzo, oppure avere indietro una somma, commisurata al valore del bene, a fronte della restituzione al venditore del prodotto difettoso.
Il venditore è tenuto a prendere in consegna il prodotto difettoso per verificare se il malfunzionamento dipenda o meno da un vizio di conformità.
Nel dettaglio:
– per i difetti che si manifestano nei primi sei mesi dalla data di consegna del prodotto, la verifica è sempre a carico del venditore in quanto si presume che esistessero al momento della consegna;
– successivamente, nel solo caso in cui il malfunzionamento non dipenda da un vizio di conformità, può essere chiesto al consumatore il rimborso del costo – ragionevole e preventivamente indicato – che il venditore abbia sostenuto per la verifica.
Una volta riscontrato il vizio di conformità, il venditore deve effettuare la riparazione o la sostituzione del bene entro un congruo tempo dalla richiesta e senza addebito di spese al consumatore.
2 Come inoltrare richiesta di una Garanzia Legale a Spinelli Store
Il cliente che ha acquistato online sul nostro sito prodotti che risultano essere difettosi o non conformi alla descrizione riportata sul sito, possono avvalersi della Garanzia Legale accedendo al loro account personale e da lì attivare un Ticket di assistenza, da utilizzare per chiedere la Garanzia Legale o assistenza in genere, per un singolo prodotto acquistato risultate difettoso o non conforme alla descrione del produttore. In alternativa, il cliente può chiamare ai numeri che trova nel footer e spiegare la sua necessità.
Sostituzione del prodotto:
Viene generalmente eseguita nei casi di prodotto mai utilizzato, cioè quando il vizio si manifesta dopo la consegna sul prodotto nuovo:
– Verifica tramite supporto ticket assistenza ed eventualmente del nostro servizio “Assistenza telefonica diretta al cliente di un nostro tecnico specializzato” (per escludere problematiche legate all’assemblaggio o ad una non corretta messa in servizio che così troverebbero immediata soluzione del problema);
– Ritiro del prodotto con corriere a spese di Spinelli Store;
– Verifica generale e veloce del prodotto reso presso i magazzini Spinelli Store;
– Invio tempestivo del prodotto sostitutivo con corriere a spese di Spinelli Store.
Grazie a un apposito reparto post-vendita dedicato, i tempi complessivi di esecuzione sono di norma celeri. Il prodotto sostitutivo viene sempre spedito dopo la ricezione di quello difettato, senza eccezioni, conformemente a quanto previsto dal Codice del Consumo.
Riparazione del prodotto:
Viene eseguita nel caso in cui il vizio si manifesti dopo che il prodotto sia stato già usato (anche 1 volta). Spinelli Store effettua il “ripristino della conformità” attraverso il diritto primario alla Riparazione, applicando il principio espresso dal Codice del Consumo del caso di eccessiva onerosità del diritto primario alla Sostituzione (un prodotto con segni di utilizzo potrebbe essere rivenduto solo nello stato di “usato” con forte svalutazione sul prezzo di vendita online).
Ritiro del prodotto con corriere a spese di Spinelli Store; in alternativa, il cliente porta il prodotto presso il centro assistenza Spinelli Store; in alternativa, il cliente porta il prodotto presso un centro assistenza del produttore;
Verifica generale del prodotto e dei vizi segnalati; attuazione del ripristino; Invio tempestivo del prodotto ripristinato con corriere a spese di Spinelli Store; Oppure, ritiro diretto del cliente presso il Centro Assistenza Spinelli Store o del produttore.
Nei casi di particolare gravità dei vizi riscontrati, si valuterà a posteriori di procedere con la Sostituzione del prodotto in quanto sarebbe in questo caso la riparazione a risultare eccessivamente onerosa.
Procedura richiesta garanzia in caso di pagamento con PAYPAL:
Nei casi di acquisto con metodo di pagamento PayPal, le condizioni sulla Garanzia Legale sin qui espresse vanno integrate con le Condizioni d’Uso e di Contratto sottoscritte dal Cliente nell’uso di PayPal (ad esempio, nel caso il cliente procedesse all’apertura di una controversia, PayPal potrebbe disporre, secondo le sue condizioni, la restituzione dell’oggetto con spese di spedizione a carico del Cliente). Rimandiamo il cliente a tal fine alla lettura delle Condizioni d’Uso di PayPal.
Casi di Esclusioni dalla garanzia:
Nei seguenti casi, la Garanzia Legale può non essere applicata o applicata a descrizione del venditore o del produttore:
– Operazioni di messa in servizio del prodotto presso il punto vendita o in loco;
– Problemi derivanti dall’assemblaggio o dalla messa in servizio non conformi al manuale dell’utente;
– Operazioni di manutenzione del prodotto previste dal manuale d’uso dell’utente;
– Problemi derivanti dal mancato rispetto delle operazioni di manutenzione definite nel manuale utente;
– Problemi relativi all’uso di carburante o lubrificante non conformi al manuale;
– Sostituzione di materiali di consumo (teste di filo, coltelli, guide, catene, denti, contattori, lampadine) e parti soggette ad usura (lama, mozzi delle lame, cinghie, pneumatici, ruote, cavi, candele, filtri, molle, setole di scopa, bordi in gomma, arresti, funi di avviamento);
– Problemi relativi all’utilizzo in condizioni non conformi a quanto previsto nel manuale utente o alla natura del prodotto;
– Riparazioni derivanti da incidente, cattiva manovra o negligenza;
Qualsiasi risarcimento, rimborso dei costi di noleggio dell’attrezzatura sostitutiva o riparazione da parte di un riparatore di propria fiducia, non espressamente autorizzati.
Tempi di esecuzione della Garanzia e definizione del “congruo termine”:
Il codice del consumo dispone l’espletamento della Garanzia Legale entro un “congruo termine”, definito dalla maggioranza dei player del mercato in 4 / 5 settimane (quindi dai 28 ai 35 giorni).
Spinelli Store si pone un obiettivo più stringente, osservando anche l’indicazione del Codice del Consumo “in base alla natura del prodotto e l’uso che ne fa il cliente”. In base alla nostra esperienza, che definisce in maniera oggettiva natura ed intensità d’uso cui prodotto è pensato e destinato, definiamo i seguenti tempi obiettivo per la Garanzia Legale:
– Limitato 21 giorni
– Hobbistico 18 giorni
– Semi-Pro 16 giorni
– Professionale 12 giorni
– Industriale 10 giorni
Tuttavia, in assenza di fattori esterni (p.es. un produttore con tempi lunghi nella fornitura ricambi) che rallentino e impediscano di operare secondo i nostri standard, la maggioranza delle volte il tempo da noi impiegato è minore del dato sopra indicato.
Definizione dei Tempi di trasporto:
Nel caso la procedura di garanzia venisse eseguita con il ritiro e riconsegna del prodotto a domicilio, ai tempi di esecuzione andrebbero sommati i tempi dei trasporti di andata e ritorno. Quindi, tempi nel caso di garanzia + trasporto di ritiro + trasporto di ritorno (a nostro carico)
2-3 giorni sono generalmente necessari per gli articoli di peso < 50 kg con corriere espresso (DHL, TNT, Fedex, DPD, GLS, etc.)
4-5 giorni sono generalmente necessari per gli articoli di peso > 50 kg (o prodotti ADR non accettati dagli espressisti) con corrieri collettamisti per via della loro taglia e peso.
Per ulteriori informazioni visita la pagina sulle condizioni di spedizione
Modalità di Ritiro e Trasporto del prodotto in garanzia:
Nel caso di rientro del prodotto per ripristino o sostituzione in garanzia, il ritiro sarà eseguito esclusivamente secondo le modalità nelle condizioni di acquisto, le medesime già fornite ed accettate alla prima consegna del prodotto. Il corriere incaricato (di norma lo stesso che ha effettuato la consegna) provvederà il ritiro del prodotto in garanzia secondo le normali modalità operative adottate da tutti i corrieri:
– Al piano strada;
– In prossimità dell’accesso alla proprietà;
– In presenza di accesso alla proprietà regolarmente praticabile dai mezzi dei corrieri (adeguate dimensioni della strada o degli accessi rispetto al mezzo utilizzato, in condizioni di sicurezza e nel rispetto del codice della strada).
I principali corrieri nazionali utilizzano mezzi delle seguenti classi:
– Furgone lunghezza da 5 a 7 mt –> spedizioni fino a 50 kg;
– Camion da 7 a 10 metri –> spedizioni da 50 a 100 kg;
– Camion da 10 a 18 metri –> spedizioni oltre 100 kg.
Come previsto dalle normative, prodotti pesanti e ingombranti vengono da noi spediti posizionati su pallet. I prodotti a partire dai 50 kg possono essere consegnati/ritirati solamente in destinazioni raggiungibili e accessibili in sicurezza da mezzi di dimensione adatte (v. seconda e terza classe), dotati di sponda idraulica di sollevamento; il carico/scarico viene effettuato in autonomia dal vetturino tramite transpallet, al piano strada.
Nel caso di destinazioni con vie di accesso difformi dai requisiti minimi di sicurezza per l’accesso di questi mezzi, consegna e/o ritiro saranno possibili solamente fino al punto più vicino da essi raggiungibile. Vie o superfici non accessibili a detti mezzi e/o fuori dalla normale rete stradale, non trovano copertura nel servizio corrieristico, pertanto il cliente deve riportare il prodotto in un luogo accessibile.
I nostri servizi non prevedono consegne e ritiri con tipologie di mezzi e/o modalità di carico diverse dagli standard qui illustrati, né il cliente ha diritto a chiedere modalità differenti dalle stesse fornite nell’acquisto del prodotto.
Riassumendo, quali requisiti deve possedere un bene per essere conforme al contratto di vendita?
Per essere conforme al contratto di vendita, il bene deve corrispondere alla descrizione, alla quantità, alla qualità ed alle altre caratteristiche previste dal contratto, deve essere idoneo ad ogni utilizzo particolare voluto dal consumatore e accettato dal venditore e deve essere fornito assieme ad accessori e istruzioni.
Ancora, il bene deve essere idoneo agli scopi per i quali si impiegano di norma beni dello stesso tipo, corrispondere alla qualità (anche in termini di sicurezza) e alla descrizione di un campione messo a disposizione dal venditore.
Responsabilità della riparazione del bene in caso di mancanza di conformità al contratto di vendita, ivi inclusi i difetti:
Il venditore risponde per qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene, pertanto, il consumatore deve sempre e comunque rivolgersi al venditore, che è l’unico soggetto con il quale intercorre un rapporto contrattuale. Il produttore dovrà rispondere in prima battuta dell’eventuale non conformità del bene consegnato al consumatore soltanto nella misura in cui possa dirsi anche “venditore”, ossia qualora eserciti forme dirette di vendita al consumo.
Il difetto di conformità e i rimedi del consumatore:
In presenza di un difetto di conformità, durante il periodo della Garanzia Legale, viene in primo luogo riconosciuto al consumatore il diritto alla riparazione o alla sostituzione del bene (c.d. rimedi primari) per ottenere il “ripristino della conformità” senza spese.
In caso di sostituzione di un prodotto difettoso con un prodotto nuovo la Garanzia Legale riparte dalla data di consegna del prodotto sostitutivo;
In alternativa, se ciò non è possibile in quanto i due rimedi primari non risultano praticabili, il consumatore può richiedere la riduzione proporzionale del prezzo o la risoluzione del contratto (c.d. rimedi secondari).
Esiste una gerarchia tra gli strumenti previsti a tutela del consumatore; infatti, si può ricorrere alla riduzione del prezzo e alla risoluzione del contratto soltanto nelle ipotesi previste dalla legge (art. 135-bis del Codice del Consumo).
Riassumendo, chi deve dimostrare la presenza o l’assenza di un difetto alla consegna e quanto tempo ha, a partire dal momento della consegna stessa, per farlo?
L’onere della prova è distribuito tra venditore e consumatore, in base al momento in cui i difetti si presentano. Si possono, infatti, verificare due diverse situazioni. Salvo prova contraria, si presume che i difetti di conformità che si manifestano entro un anno dalla consegna del bene esistessero già a tale data a meno che tale ipotesi sia incompatibile con la natura del bene o con la natura del difetto di conformità.
Pertanto, in questo caso spetterà al venditore dimostrare che il bene era pienamente conforme, cioè che il difetto lamentato dal consumatore è sopravvenuto successivamente alla consegna. Se, invece, i difetti si manifestano dopo un anno dalla consegna, sarà il consumatore a dover fornire la prova che il difetto fosse presente già al momento della consegna.
Garanzia su Vendita prodotti in paesi extra-UE
Le condizioni di garanzia sin qui esposte non vengono applicate per gli acquisti effettuati da clienti residenti in paesi al di fuori dell’Unione Europea e spedizione verso questi ultimi (es. Svizzera, Norvegia, Regno Unito, Albania, Montenegro, etc…). Tra le motivazioni ci sono i costi doganali che rendono lo spostamento del prodotto tra una nazione e l’altra troppo oneroso.
Nel caso il prodotto consegnato in uno di questi paesi presentasse un vizio di conformità, si procederà con l’invio delle parti di ricambio affette da Vizio di Conformità (costo di spedizione e di dogana in invio a carico di Spinelli Store), ed il cliente si rivolgerà ad un’officina specializzata in loco di propria fiducia ed eventualmente a proprie spese per il loro assemblaggio.